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2012-09-04 中午 郵局觀察記

[個人的垃圾話,懶得看可以跳過...w] 今天中午去郵局領東西,人很多,快輪到我的時候,聽到後面有個歐巴桑一直碎碎唸:「服務怎麼這麼爛,不會多開幾個櫃檯嗎...」,明明比我晚到那麼多,是在猴急什麼啦! 不過我也觀察到一些狀況,郵件業務有四個櫃檯,其中兩個櫃檯開放中,除此之外還有一個人在櫃檯後面忙東忙西,被人嗆說明明就有人手,啊怎麼不開第三個櫃檯,沒多久就消失到後面房間了。 快輪到我時,其中有一個櫃檯接起一通電話講了非常久,內容大概是處理快要過期的招領郵件。 這邊電話還沒講完,有一個人直接衝到另一個櫃檯拿出一疊信封,說她早上是要買橫式的,怎麼買到直式的(公司印刷用),櫃員說現在就只有直式的,又盧了一段時間。後來講電話的講完了,問「有什麼狀況」,於是她又解釋一次直式橫式,然後又得到「現在只有直式」的答案,後來就輪到我了於是沒有繼續注意對話。 雖然只是等比較久,我是無所謂啦,不過既然看到一些現象,就思考了一下可能解決方案以及我的延伸猜想。 我覺得有點好奇的是,打電話去詢問掛號招領的那個專線,難道是前台在接的嗎?但我之前打過,並沒有幫我轉接到分局,所以照理應該是在總部就處理掉才對。但為何會有分行前台在處理這樣的電話呢?(因為有聽到「所以你這禮拜不方便過來的話,可以幫你保留到下禮拜...」,所以應該是直接對顧客,而非總局的同仁)。 不過我覺得這通電話應該也沒有重要到需要花超過5分鐘解決,更麻煩的是,櫃員有幾次善意的笑一下,對旁人的觀感應該挺差的吧, 理論上 應該要嚴肅、有氣勢的告知辦理方法,要延長就告知延長辦法、沒問題了就掛斷,不延長就謝謝然後直接掛斷。不過這本來就很難管理,因為有些人就是不太喜歡當機立斷的拒絕別人(通常也不擅長對付推銷員),或者這通電話就是很重要的顧客也有可能。 一疊信封的狀況, 如果郵局有當班經理的職位的話,把突發狀況推給其他人是比較理想,但我想實際上就是沒有當班經理吧。 照理這個問題也應該排隊的,畢竟也是業務上的問題,又不是說像外送便當,講白了就是插隊嘛。 話說沒有橫式信封就沒有嘛,解決方法可能是撥電話給總公司,話筒交給對方自己講,甚至可以在空的櫃檯處理這個問題。 不過「推給沒事的人」這種方案有個很嚴重的問題,就是這個人如果真的是沒事隨時可以接突發狀況,那他幹嘛不直接來坐櫃檯?所以就算設立了這樣一個職務